Quejas y reclamos
Si algo no funcionó como esperaba, queremos saberlo. Esta página explica cómo presentar una queja ante Cuotaneo, qué información necesitamos, en qué plazos respondemos y qué hacer si el resultado no lo satisface. Todo reclamo se registra, se investiga y recibe una respuesta fundamentada.
1. Compromiso general
Cuotaneo mantiene un proceso formal de atención de quejas con registro numerado, plazos definidos y ruta de escalamiento. El objetivo es resolver cada caso de manera justa y documentada. Presentar una queja no genera costo alguno ni afecta el tratamiento de su cuenta, y ninguna represalia se tolera contra quien reclama.
2. El proceso, paso a paso
Paso 1. Presentación. Envíe su queja por correo a [email protected] con el asunto Queja, indicando su nombre, correo registrado y una descripción clara del hecho. Paso 2. Registro y acuse. En un día hábil le confirmamos la recepción con un número de reclamo. Paso 3. Investigación. El área responsable revisa el historial de su cuenta, los registros técnicos y, si hace falta, le pide aclaraciones. Paso 4. Respuesta. Recibe la resolución con su fundamento y, cuando corresponde, la compensación o corrección aplicada. Paso 5. Cierre o escalamiento. Si no está conforme, puede escalar dentro de la plataforma conforme a la sección 5.
3. Qué debe incluir y qué no enviar
Incluya: número de cuenta o correo registrado, fechas y horas aproximadas de los hechos, montos involucrados, capturas de pantalla si las tiene y el resultado que espera obtener. No envíe jamás contraseñas, códigos de verificación ni números completos de tarjetas: ningún integrante del equipo de soporte se los solicitará, y enviarlos obliga a tratarlos como un incidente de seguridad.
4. Plazos de respuesta
Acuse de recibo: un día hábil. Primera respuesta sustantiva: hasta diez días hábiles desde la presentación. Casos que requieren análisis técnico o intervención de terceros: se informan plazos parciales por correo cada diez días hábiles hasta la resolución. Los plazos cuentan en días hábiles de la República Argentina y las respuestas se envían al correo registrado en la cuenta.
5. Escalamiento interno
Si la respuesta no lo satisface, puede pedir la revisión del caso por el responsable del Equipo de Soporte y Cumplimiento escribiendo al mismo correo con el número de reclamo y el motivo de su disconformidad. La revisión se resuelve en un plazo máximo de diez días hábiles adicionales y constituye la última instancia interna.
6. Instancias externas
Agotada la vía interna, el usuario puede recurrir a los organismos públicos competentes en la materia objeto del reclamo, conforme al procedimiento vigente de cada organismo, así como a la vía arbitral o judicial que corresponda. Si la queja involucra tratamiento de datos personales, puede dirigirse a la Autoridad de Aplicación de la Ley 25.326. No publicamos enlaces a esos organismos: le sugerimos verificar sus canales oficiales directamente.
7. Compromisos de la empresa
Cuotaneo se compromete a: responder toda queja dentro de los plazos publicados; investigar cada caso con los registros disponibles y conservar el expediente; tratar la información del reclamo con confidencialidad; comunicar la resolución con lenguaje claro y fundamento; corregir de inmediato los errores imputables a la plataforma; y usar lo aprendido para mejorar el servicio.
8. Casos frecuentes y cómo se resuelven
Las quejas más habituales se refieren a demoras en la acreditación de depósitos por transferencia, retiros retenidos por controles de verificación, diferencias percibidas entre el resultado esperado de una estrategia y el informado, y cargos externos aplicados por proveedores de pago. En los dos primeros casos la resolución suele ser la acreditación o liberación una vez completados los controles; en el tercero, se entrega el detalle de operaciones, precios de ejecución y comisiones con los que se calculó el resultado; en el cuarto, se identifica al proveedor que aplicó el cargo para que pueda reclamarle directamente si corresponde.
Si la queja involucra un posible fraude o suplantación de la marca, el caso se deriva además al área de seguridad y se trata por el procedimiento de la alerta sobre estafas, con bloqueo preventivo de las cuentas involucradas mientras dura la investigación.
9. Datos de contacto
Quejas y reclamos: [email protected], con el asunto Queja. Horario de atención: Lunes a viernes, 9:00 a 18:00 (hora de Argentina, excluyendo feriados). Escritorio comercial: Distrito financiero, Microcentro, CABA, Argentina. Las consultas sobre el estado de un reclamo se responden por el mismo correo, citando siempre el número asignado.